В рамках проекта TPB2B провёл аудит обработки лидов в сегменте заказной разработки ПО методом тайного покупателя. Заказчику требовалось увидеть работу отдела продаж глазами потенциального клиента: что происходит после заявки, какие вопросы задают менеджеры, как организуют встречу с техническими специалистами и с каким предложением возвращаются к покупателю.
Для проверки подготовили реалистичный сценарий обращения от компании, которой требовалось разработать внутреннюю информационную систему с интеграцией в существующие сервисы. В легенде предусмотрели бизнес-задачу, состав участников со стороны клиента, ориентир по бюджету и желаемые сроки. Часть требований оставили открытыми, чтобы проверить, помогает ли подрядчик разобраться в задаче или ожидает от покупателя готовое техническое задание.
Достоверность обращения поддерживалась рабочим корпоративным доменом, электронной почтой и контактным телефоном с учётом часового пояса. Подготовленный исполнитель знал контекст проекта и мог последовательно отвечать на вопросы о текущих процессах, ограничениях и порядке принятия решения. Это позволило пройти весь путь потенциального заказчика: от формы на сайте до обсуждения требований и получения коммерческого предложения.
Во время аудита фиксировали содержание переписки, ход звонков и время каждого касания. Отдельно проверяли поведение менеджеров в ситуациях, которые часто возникают при продаже сложных IT-проектов: клиент берёт паузу, просит обосновать стоимость, меняет приоритеты или хочет подключить технического руководителя. Такие эпизоды помогли оценить не только соблюдение регламента, но и способность команды поддерживать содержательный диалог.
Один из показательных выводов касался скорости ответа. Быстрая реакция на заявку ещё не означала быстрого продвижения к проекту. Менеджер мог оперативно подтвердить получение обращения, но затем оставить клиента без согласованной даты встречи и понятного следующего шага. Для заказчика это стало основанием разделить два показателя: время первого ответа и время до содержательного контакта со специалистом.
Проверка квалификации показала, насколько полно отдел продаж выясняет потребность, бюджет, полномочия собеседника и сроки. Например, вопрос «Какой у вас бюджет?» помогал получить ориентир по сумме, но не раскрывал, утверждено ли финансирование и кто будет согласовывать предложение. Заказчик получил примеры вопросов, которые позволяют раньше понять готовность клиента к проекту и подготовить предложение для всех участников решения.
На этапе снятия требований оценивали, связывает ли команда функциональность будущей системы с бизнес-результатом. Перечень экранов, ролей и интеграций сам по себе не объясняет, зачем компании нужен продукт. Если подрядчик не уточняет, какие операции занимают больше всего времени и какие ошибки необходимо сократить, ему сложнее обосновать состав работ. Этот вывод помог определить, какие вопросы о процессах и ожидаемом эффекте стоит включить в первую проектную встречу.
Отдельный блок исследования был посвящён коммерческим предложениям. Заказчик увидел, насколько последовательно в них отражаются договорённости: входят ли обсуждавшиеся интеграции в оценку, обозначены ли допущения, описаны ли этапы и ответственность сторон. Например, общая стоимость без пояснений оставляла покупателю мало оснований для сравнения. Разбивка на обследование, проектирование, разработку и запуск позволяла предметно обсуждать бюджет и варианты поэтапной реализации.
Сценарий с паузой со стороны клиента помог проверить качество последующих касаний. Формальное сообщение «Удалось посмотреть предложение?» почти не добавляло информации. Более полезным для продолжения переговоров становился контакт с конкретным содержанием: уточнением спорного требования, вариантом сокращения первого этапа или предложением встречи для разбора оценки. Заказчик получил основу для доработки правил сопровождения лидов после отправки КП.
По итогам аудита TPB2B подготовил карту клиентского пути с подтверждающими материалами и рекомендациями по каждому этапу. Она показала, где теряется темп переговоров, какие сведения не доходят от менеджера до технической команды и какие вопросы остаются без ответа в коммерческом предложении. На этой основе заказчик смог определить приоритеты обучения, уточнить правила передачи заявок и пересмотреть структуру КП.
Аудит продаж в IT позволил оценить обработку лидов по конкретным действиям сотрудников. Для компании, работающей в заказной разработке ПО, результатом стала понятная программа улучшений: быстрее переходить к обсуждению задачи, глубже выяснять потребности и сопровождать клиента до согласованного решения.
Все кейсы