Что дает исследование
Для корпоративного клиента сервис складывается из многих контактов: менеджера, технического специалиста, логиста, бухгалтерии и поддержки. Исследование показывает, насколько согласованно работает эта цепочка и получает ли клиент понятный следующий шаг.
01
Описать клиентский путь между подразделениями
02
Проверить соблюдение SLA и обещаний
03
Выявить противоречия в информации
04
Определить процессы, создающие лишние усилия клиента
Что проверяем
Критерии адаптируются под продукт, рынок и каналы продаж. Базовый состав проверки включает:
- понятность и полноту ответов
- согласованность между сотрудниками
- информирование о статусе запроса
- работу со сложной ситуацией или претензией
- тон, инициативность и ответственность
- закрытие вопроса и обратную связь
Что получает заказчик
Мы передаем не только итоговые оценки, но и материалы, по которым можно проверить выводы и использовать их в работе команды.
- карта клиентского пути
- оценка точек контакта
- примеры критических эпизодов
- рекомендации по процессам и коммуникации